La comunicación es la forma por la que dos seres intercambian información (sean personas o animales). En el caso de los seres humanos, además de información, también se intercambia conocimientos. Esto se hace por medio de la comunicación verbal y no verbal, siendo capaces de expresar además de conocimiento, sentimientos y emociones,  pensamientos, acciones, argumentos, entre otros.

La comunicación, implica un mensaje (información transmitida), un emisor (persona que transmite la información), un receptor (persona que recibe el mensaje), un código o lenguaje (es el conjunto de signos por medio del cual, se transmite un mensaje), un canal de comunicación (es el medio físico por el que se transmite el mensaje), ruido (señal que distorsiona el mensaje original) y retroalimentación (es un mecanismo de control del mensaje, por parte del emisor y determina la efectividad de los mensajes de éste).

En el marketing, la comunicación, es fundamental porque con ella  podemos hacer una argumentación comercial con el cliente y de esta forma, cerrar una venta.

Las empresas necesitan comunicar los productos y servicios que ofrecen y deben hacerlo de forma efectiva para que llegue a sus clientes y clientes potenciales, al igual que necesita de la retroalimentación (recuperando información), para conocer las necesidades de los mismos y para satisfacerlas, así como sus gustos. Para captar la atención del receptor, es necesario presentar el mensaje de forma atractiva e interesante y de esta manera, es posible que el cliente (o potencial cliente) recuerde mejor el mensaje que se quiere transmitir.

El lenguaje y el canal que se escoja para transmitir el mensaje, dependerá especialmente del receptor o destinatario del mismo y debe ser en todo momento, un mensaje educado y correcto. Así mismo, es necesario personalizar el mensaje que se quiere transmitir y a forma de comunicarlo, de acuerdo al público al que se está dirigiendo el mensaje. Si se percibe aburrimiento en el receptor, se debe cambiar el lenguaje y el estilo de comunicación.

Por otra parte, es necesario decir que  la comunicación entre departamentos de una misma empresa es importante. Para ello, en necesario  un plan anual de marketing y su ejecución. De esta forma, es posible encontrar la solución a problemas que puedan surgir.

Ahora bien, la comunicación no verbal es el envío o recepción de mensajes sin el uso de palabras (lenguaje), es decir, es la comunicación que no se da de forma oral o escrita y que mucha veces se basa en el comportamiento del emisor y del receptor, es decir, en gestos, lenguaje corporal, postura, tono de voz y expresiones faciales.

También incluye el uso de señales visuales (kinésica), la distancia (proxemia), el tono de la voz (paralenguaje), el tacto (háptica), el uso del tiempo (cromonemia), contacto visual, frecuencia de las miradas, patrones de fijación, dilatación de la pupila, ritmo de parpadeo y  la apariencia física.

Entre aspectos no verbales cruciales a la hora de transmitir un mensaje de forma oral en el ámbito del marketing están los siguientes:

  • Vestuario: debe siempre prevalecer la formalidad y elegancia. Es preferible superar el nivel del client.
  • Actitud: se debe desbordar confianza al caminar, al mirar, sonreír, etc.
  • Tono de voz: debe ser alto, claro y sin prisa o titubeos.
  • Maneja las expresiones faciales: se debe prestar atención a los ojos del cliente, pues son muy expresivos. También hay que tener cuidado con las propias expresiones faciales.
  • Hacer contacto visual: cuando se tiene interés en una conversación, se tiene y recibe contacto visual.
  • Mide la distancia: en situaciones formales, como con un cliente, no hay que estar muy distante, ni muy cerca (la separación correcta indica respeto y cordialidad).
  • Posición de manos y brazos: no se recomienda estar de brazos cruzados porque transmite una actitud defensiva o evitación, al contrario, se debe tener los brazos extendidos y si es posible, gesticular con ellos mientras se habla.
  • Posición de piernas y pies: también son partes del cuerpo importantes. Los pies deben apuntar a lo que nos interesa (al cliente)  y no se recomienda cruzar las piernas.
  • Saludo: conceder unas décimas de segundo al cliente para que salude como considere más apropiado y seguir el “modelo escogido”. En caso de que haya duda, se debe dar la mano con firmeza.
  • Equilibrio entre la expresión no verbal con el contenido: ayudará a mantener la atención del interlocutor. Ayúdate de  gestos, sonrisas, guiños o acercamientos cuando estás vendiendo un producto o servicio , para evitar los bostezos.

El impacto de un mensaje, según Albert Mehrabian en su libro “Silent Messages” (1971) es el siguiente: un 55% es el lenguaje corporal (comunicación no verbal), un 38% para el tono de la voz (también la inflexión y otros sonidos) y sólo un 7% para la comunicación verbal.

De acuerdo con éste autor y a estos porcentajes, se puede deducir fácilmente que es más importante la comunicación no verbal que la comunicación verbal y al igual que en el mundo social, en el marketing, se debe tener en cuenta este aspecto cuando se quiera comunicar algo. Un ejemplo de comunicación no verbal en el marketing es el color de un logo, la fuente y el tamaño de la fuente (entre otros aspectos).

Si te interesa aprender más sobre psicología en el marketing, suscríbete a nuestro blog y recibe pronto nuestro siguiente artículo donde hablaremos sobre “Cómo definir los objetivos de tus campañas”. 

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